Comportamento
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ATENDIMENTO: Seu Cliente é Seu Fã?

“O cliente tem que ser o seu vendedor Nº 1. E ele não te cobra nem a comissão”

Por Gilclér Regina
Palestrante e Escritor


Eu estava numa cidade do interior de Goiás onde faria uma palestra à noite quando alguém me fez essa colocação: “Por que meu concorrente ao lado vende mais”? Sua loja fica no mesmo quarteirão do meu, trabalha com o mesmo tipo de produto que eu vendo, seus preços são praticamente iguais, acho até que a minha loja tem uma aparência melhor... Por que essa loja vende mais que a minha? Eu não entendo!   
Fui ver a tal loja que vende mais... Realmente tudo o que ele tinha relatado era verdade, esquecendo-se apenas de um detalhe! Naquela loja o atendimento é espetacular. Notei um brilho diferente nos olhos das pessoas...
Um ambiente de alegria, de entusiasmo, um bom humor explícito no ar, um clima mágico e eu que acabei entrando só para dar uma olhada... Acabei fazendo uma pequena compra.
Muitos lojistas não percebem que o atendimento de sua loja é apático, frio, com pessoas aparentemente descompromissadas, sem nenhuma vontade...
Não basta ter um bom ponto comercial, uma loja vistosa, variedade de produtos, conforto se não houver esse complemento que faz toda a diferença: Atendimento com amor, isto é, vendedores que atuam por pura paixão e sabem que dinheiro é apenas conseqüência de um bom trabalho...
Esse é um erro muito comum em vendas... Empresários investem uma fortuna em aparência, tecnologia, publicidade e deixam para trás o mais importante, vendedores que se fossem treinados e motivados fariam toda diferença.
O que é preciso fazer para incendiar seus resultados? Eis alguns conceitos: Colocar-se no lugar do cliente: Sinta o ambiente, perceba as prateleiras e gôndolas, as promoções, a limpeza, a fachada, a iluminação, a organização, a alegria, o humor da equipe, todos os detalhes que ajudam ou atrapalham as vendas.
Olhar no olho dos atendentes e ver se estão trabalhando com alegria, vontade e entusiasmo a ponto de contagiar os clientes. Este é um fator decisivo nas vendas.
Treinar, treinar, treinar... Realize treinamentos que tratem da motivação, que simulem a venda, a assistência, o pós venda, explicações sobre o produto, sobre a logística, entrega, etc... Se não for convincente não trabalha enquanto não estiver preparado.
Criar o seu diferencial: O cliente tem que ser o seu vendedor Nº 1 e ainda não te cobra nem a comissão. Se o seu cliente é seu fã ou mesmo fã de sua empresa, o sucesso já está no cofre... Mas para mantê-lo assim, é preciso oferecer sempre mais: O cafezinho quentinho, quem sabe um bombom, um desconto especial já ofertado para a próxima compra, um agrado para as crianças e tantas coisas a pensar...
Faça o teste e terá absoluta certeza num curto espaço de tempo. Esse marketing boca-a-boca fará a diferença, irá incendiar suas vendas e triplicar o seu faturamento.
Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!
Gilclér Regina
Palestrante de sucesso, escritor com vários livros, CDs e DVDs motivacionais que já venderam mais de cinco milhões de exemplares. Clientes como General Motors, Basf, Bayer, SEBRAE, Caixa, Banco do Brasil compram suas palestras. Mais de 2.000 palestras realizadas no país e exterior.

SINDIJORI
Sindicato dos Proprietários de Jornais, Revistas e Similares do Estado de Minas Gerais
 

A arte de ouvir como habilidade gerencial

Por Maria das Neves Pimentel Cruz
Graduada em letras - Português, Francês e Latim - Adaptado

    O poder das palavras é incontestável para ações efetivas de liderança, mas o que mais se observa são as limitações inerentes ao seu uso indiscriminado. Algumas situações podem ser citadas (como comportamentos inadequados de líderes): culto à própria palavra; uso de uma verborragia irritante; falta de atenção ao que está sendo dito; egocentrismo exagerado; desrespeito às crenças e valores do outro; alteração do volume e tom e voz, com o objetivo de minar resistências a si mesmo; comunicação defensiva; falta de entendimento; atitudes que inibem as contribuições individuais; comunicação não-verbal irônica durante o processo de escuta; atenção só às idéias que possam servir aos próprios interesses.
    Essas pessoas falam, falam e falam, como se quisessem promover o entorpecimento mental de seus ouvintes e persuadi-los por meio de exaustão. Isso nos faz refletir sobre como o uso abusivo do poder pode levar um líder a subestimar o potencial de seus subordinados, ouvindo só o que lhe interessa e não aproveitando, portanto, a força produtiva inerente a cada membro de uma equipe.
    Muitas empresas vivem no que podemos chamar de feudalismo administrativo . Seria prudente que os dirigentes das organizações repensassem se a ânsia pela posse da palavra não esconderia um medo profundo de perder espaços e se dispusessem a um exercício extremamente saudável e produtivo: o hábito de ouvir.
    Ouvir pode exigir, dos mais ansiosos, um esforço quase sobre-humano, pois são necessárias disciplina e organização de idéias. Ouvir pode também causar frustrações, ao descobrir-se que, muitas vezes, o interlocutor tem idéias bem mais interessantes que as nossas.
    Algumas sugestões para aprimorar o ato de ouvir; saber por que ouvir; criar um clima interessante e receptividade; escutar, prestando atenção; concentrar-se no assunto em questão; não interromper o emissor; evitar ansiedade enquanto ouve; buscar o estado de prontidão e não de tensão; esperar que o interlocutor conclua sua idéia; evitar distrair-se com ruídos externos; utilizar a empatia; ouvir sem medo, sem precipitação e sem julgamentos preconceituosos; sempre que houver oportunidade, procurar resumir numa frase tudo o que entendeu.
    Quem finge saber ouvir engana o seu interlocutor e transforma a possibilidade de comunicação em uma farsa. Ouvir bem é um ato de civilidade e educação, que facilita uma comunicação autêntica e legítima, uma liderança mais democrática, contribuindo para o surgimento de ações mais sensatas e produtivas. Vamos aprender a ouvir ?
 

Bullying, causas e efeitos

Por Iara Sá Motta
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A prática do bullying é um assunto muito sério. Segundo o IBGE, três entre dez estudantes já sofreram estereotipo de agressão física ou moral nas escolas. No Brasil também há casos de bullying com até 31% dos adolescentes. Estudantes contaram aos pesquisadores que, em 30 dias, passaram por agressões que os deixaram incomodados, intimidados e magoados. Também de acordo com as pesquisas, Belo Horizonte está em segundo lugar no ranking de capitais brasileiras com maiores índices de bullying, perdendo apenas para Brasília e sendo seguido por Curitiba.
Esse tipo de agressão acarreta os mais diversos traumas às vitimas, alguns chegam a cometer suicídio e as que não o fazem, muitas vezes cogitam fazê-lo. Existem casos conhecidíssimos de vítimas que não aguentaram as provocações por muito tempo e acabaram tendo este fim.
Amanda Todd, uma canadense de apenas 15 anos suicidou-se após sofrer bullying por mostrar os seios na internet. Rebecca Ann Sedwick, de 12 anos, estadunidense que era perseguida pelos colegas através de mensagens no celular, também. No Brasil, temos um caso extremo, Roliver de Jesus dos Santos que possuía também 12 anos, de Vitória, capital do Espírito Santo, se matou enforcado com um cinto após ter sofrido bullying massivo homofóbico.
O grande problema pode vir das escolas, apesar de atualmente estar cada vez mais raro, muitos diretores e professores fecham os olhos para atitudes como estas. Cristiane Ferreira da Silva, mãe de Nathan, um rapaz que sofre abusos desse tipo desde sempre, buscou a escola municipal, que se recusou a ajudá-la. “Eu acho que é matar o ser humano. É agressividade que leva a pessoa à depressão e à síndrome do pânico. É muito grave”, opina ela.
Em casos como este, é necessário que os pais tomem partido e as vezes, a melhor solução é mudar o filho de escola.
Não se sabe ao certo o que motiva uma pessoa a cometer tais atos, mas especulações apontam que o problema pode ter origem nas próprias casas, onde a criança muitas vezes não possui voz e, então, passa a querer atenção e algum poder, encontrando isso nas agressões aos colegas mais fracos ou quietos. É a forma que encontram de se impor e ter o controle sobre algo.
Por isso, não é necessário apenas o apoio às vitimas, mas também aos agressores, ensinando-lhes sobre o certo e o errado e corrigindo seus desvios de conduta, para que não voltem a incorrer nesses erros graves e para que não se tornem adultos agressivos e egocêntricos. A atenção então deve ser voltada a todos os envolvidos.
Evitar episódios como esses deve ser prioridade de todos os pais, mestres, do poder público e da sociedade civil como um todo. Situações como essas contribuem para formar caracteres não saudáveis em ambos, vitimas e agressores.